カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026.08

株式会社カーテン・じゅうたん王国は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定し、公開しました。

① カーテンじゅうたん王国の基本方針

私たちカーテンじゅうたん王国は、カーテンとじゅうたんを中心としたインテリア商品を通じて、 「お客様の住空間と私生活をより豊かに」を提供し「お客様へ最高の満足と感動をお届けする」を 経営理念に掲げております。
そして、この経営理念の実現に向け、全従業員が「商品の開発・品質管理」や「接客訓練」を重ね、日々邁進しております。

一方で、昨今ではお客様からのカスタマーハラスメント被害が世の中で広がる時代となりました。
私たちカーテンじゅうたん王国にとって、従業員は「かけがえのない宝」です。
一部のお客様からの過剰な要求や言動から従業員を守り、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境を整えていくことを基本方針としたうえで、お客さまからの真摯なご意見やご要望には常にしっかりと耳を傾け、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為には、毅然とした態度で組織として対応をして参ります。

② カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントに該当される行為が確認された場合、以下の対応をとらせていただきます 。

・悪質な要求や言動に対しては、毅然とした態度でお断り、または対応を打ち切らせていただきます。
・特に悪質または危険と判断した場合は、速やかに警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、
　法的措置を含めた厳正な対応を行います。
・従業員および他のお客様の安全確保を最優先とし、店舗やオフィスへの立ち入りをお断りする場合も あります。

③ カスタマーハラスメントの定義

カーテンじゅうたん王国では、以下のような事例をカスタマーハラスメントとして対応して参ります。

顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合

・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、暴言）
・プライバシーの侵害（SNSやインターネットへの書き込み、従業員の個人情報の詮索・暴露）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動（長時間の拘束、不当に長い面会や電話、不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動（セクシャルハラスメント）
・従業員個人への攻撃、要求
・業務妨害（業務スペースの不当な立ち入り、他の業務の妨げとなる行為）

（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）


厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル　より

④ カーテンじゅうたん王国における具体的対応・取り組み

・ハラスメントに関わる社内教育・研修の実施
ハラスメントへの正しい認識と判断・対応ができるよう、外部講師による研修等を実施していきます。また、発生時に関わる情報に対して社内共有を迅速に行い、再発防止に努めていきます。
・カスタマーハラスメント発生時の対応マニュアルの作成
発生時に的確な対応・行動ができ、従業員の不安やストレスを払拭するよう、社内マニュアルを作成 し、周知徹底をしていきます。
・社内相談窓口の設置
社内相談窓口を明確にし、社内掲示板に掲載します。
具体的には、「お客様への対応相談窓口」「ハラスメント被害による従業員個人の相談窓口」の二つの窓口を設営し、従業員が安心してお客様への接客対応ができるような体制をつくります。
・社外相談窓口の準備
被害を受けた従業員のメンタルケアを中心とした産業医先生への相談窓口や、社内対応のみで判断が 難しい事例についての相談窓口（当社顧問弁護士）を明確にし、対応していきます。
・店頭への防止ポスター・案内の設置
店頭への掲示を行い、お客様との取り組みの共有を測ると共に、発生を未然に防ぐことを目指します。
・AIの活用
AIの活用をし、ハラスメントへの正しい認識や判断を行うとともに、お客様へより適切なご対応が できるようにしていきます。
また、社内ホウレンソウを迅速に対応できるように運用し、再発防止に努めて参ります。

⑤ お客様へのお願い

今後ともカーテンじゅうたん王国では、 お客様のご要望にお応えし、より良い商品の提供とサービスの向上に努めることで、これからもお客さまとの信頼関係を築き上げることを目指して参ります。
しかしながら、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、 本方針に則り毅然と対応させていただくことを ご理解願います。

本方針をご理解いただき、今後もより良い関係を築くために、ご協力とご配慮を賜りますようお願い申し上げます。