企業間取引（BtoB）向けカスタマーハラスメント基本方針

2026.08

株式会社カーテン・じゅうたん王国は、「取引先・お客様に対するカスタマーハラスメント防止に関する基本方針」を以下のとおり策定し、公開しました。

取引先・お客様に対するカスタマーハラスメント防止に関する基本方針

当社は、「持続可能な社会の実現」と「取引先との対等かつ健全な信頼関係の構築」を目指し、誠実な取引とサービスの提供を行っております。
また、当社で働くすべての従業員が安全で安心して能力を発揮できるよう、良好な就労環境を確保することを重視しております。

これに伴い、当社では企業間取引および業務上のコミュニケーションにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。

1.対象となる行為の定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、「業務上の必要性がない（または著しく相当性を欠く）要求」および「言動や手段が不相当なものであり、従業員の就労環境が害される行為」を指します。

具体的には、以下の行為を含みます（これらに限りません）。

•不当・過剰な要求
・契約内容や対価の範囲を逸脱した無償作業・過剰サービスの強要
・合理的な理由のない即時対応や、営業時間外・休日における不当な対応要請
・当社担当者の不当な解雇・交代請求、または特定の個人に対する不利益な要求
•不相当な言動・手段
・暴言、脅迫、侮辱、人格否定などの不適切な発言
・威圧的な言動や土下座などの不当な謝罪の強要
・継続的・執拗なクレームや、長時間の拘束行為による業務妨害
・SNSやインターネット上での当社および従業員への誹謗中傷・プライバシー侵害

2.-1カスタマーハラスメントへの対応方針

1.組織的かつ対等な対応： カスハラに該当する行為が発生した場合、担当者個人に解決を委ねるのではなく、リスク管理部門・法務部門を含む会社組織として対等な立場で対応を行います。

2.取引の見直し・契約解除： 相手方に対し是正の申し入れを行ったにもかかわらず改善が見られない場合、または悪質な行為が確認された場合は、提供サービスの停止、取引の停止、および契約の解除を行います。

3.法的措置の検討： 暴行、脅迫、業務妨害、名誉毀損など悪質な行為と判断した場合は、警察への通報および社外弁護士を通じた法的措置を含め、厳正に対処いたします。

段階	対応措置方針
初期警告	企業として書面または面談により、言動の不適切さを伝え是正を申し入れる。
サービス一時停止	危険性や不当性が改善されない場合、サポートや業務提供を一時停止する。
契約解除・法的措置	改善が見込めない場合、契約条項に基づき取引を即時解除し、不法行為や損害賠償について法的措置を検討する。

2.-2組織的対応プロセスと権限の定義

個人の担当者に抱え込ませないよう、エスカレーションフローを下記の通りとします。
・一次対応： 事実確認と記録（録音・メール等の保存）
・二次対応：部署長・リスク管理部門への報告と協議
・対外窓口の変更： 状況に応じて、担当者個人ではなく「組織（責任者や法務部門）」として対応を一本化

2.-3契約書（基本協定書・約款）への反映

マニュアル作成と並行して、取引先と交わす「基本契約書」や「利用規約」にカスハラ排除条項（反社会的勢力排除条項に類似した規定）を盛り込む方針を記載します。

契約条項の例（基本方針）
・双方の従業員に対するカスタマーハラスメント行為の禁止
・違反があった場合、催告の上で契約を解除できる旨の明記

3.従業員への支援と保護

当社は、カスハラ被害を受けた従業員の心身の安全を最優先とし、以下の支援体制を整えます。
・被害を受けた従業員へのメンタルヘルスケアおよび専門家（弁護士）による心理的・法的サポートの実施
・ハラスメントの報告や相談を行ったことを理由とする、いかなる不利益取扱いの禁止

4.お取引先の皆様へのお願い

パートナーシップに基づいた対等かつ持続可能な取引関係を築くため、お取引先の皆様におかれましても、本方針の趣旨をご理解いただき、相互の尊重と誠実なコミュニケーションにご協力賜りますようお願い申し上げます。